Whatfarë Shtatë vjet në Airbnb Më mësoi në lidhje me ndërtimin e një biznesi

Krijoni një kulturë të fortë, qëndroni të përqendruar në lazer në problemet dhe vendosni qëllime jashtëzakonisht ambicioze

Këshilla për punonjësit e rinj, pikturuar në mure gjatë një hackathon. Mural: Andrea Nguyen, Jeany Ngo, Katie Chen; Fotografitë: Lenny Rachitsky

Në vitin 2012, menjëherë pasi Airbnb fitoi fillimin tonë, unë dëgjova bashkëthemeluesin Joe Gebbia duke i dhënë udhëzime një projektuesi të ngarkuar për të ridizajnuar faqen kryesore. Ai tha, "Ndërtoni diçka që interneti nuk e ka parë kurrë më parë." Mbaj mend gjallërisht duke menduar, Whatfarë do të thotë kjo? Dhe a është ky bar për gjithçka përreth? Duke parë mbrapa, kam arritur të kuptoj se kjo mentalitet ka qenë një nga përbërësit kryesorë në rritjen historike të Airbnb.

Unë së pari u bashkova me Airbnb si inxhinier, pastaj u bëra një nga anëtarët e parë të ekipit të kryeministrit të ri. Në atë kohë, ishin një duzinë inxhinierë, disa disenjatorë dhe dy qen shumë të lezetshëm. Gjatë shtatë viteve të ardhshme, pasi kompania u përplas me mijëra punonjës globalë, qenë të panumërta cute dhe mbi 30 miliardë dollarë në vlerë, unë mora shumë probleme interesante dhe punova me shumë njerëz të pabesueshëm. Që nga largimi disa javë më parë, unë kam qenë duke mësuar mësimet e mia më të mëdha nga këto përvoja. Unë e kam kuptuar se duhet t'i ndaj këto mësime me këdo tjetër që punon për të krijuar një kompani. Nuk mund të premtoj që të gjithë do të zbatohen për situatën tuaj, por ato kanë qenë thelbësore në suksesin e Airbnb.

Krijoni kulturë, vlera dhe rituale të forta

Increasinglyshtë gjithnjë e më e zakonshme që njerëzit të zgjedhin kompani që lidhen me vlerat e tyre personale, si konsumatorë dhe punonjës. Që nga dita e parë, Airbnb ka qenë një kompani e fiksuar me kulturë të fortë, vlera të qarta dhe rituale të çuditshme. Me kalimin e viteve, unë kam qenë dëshmitar se sa efektive ka qenë kjo në krijimin e një avantazhi konkurrues, duke lejuar kompaninë të punësojë talentin më të mirë, të lëvizë shpejt kur të lindin mundësi dhe të shtyjnë nëpër fatkeqësi. Më e rëndësishmja, ka bërë të lehtë për liderët që të qëndrojnë të vërtetë ndaj misionit afatgjatë dhe ekipit t'i mbajnë ata përgjegjës.

Si e krijoi Airbnb një kulturë të fortë? Tre përbërës kryesorë:

  • Themeluesit e fiksuar me kulturën. Shihni Ekspozitën A dhe Ekspozitën B. Kjo është thelbësore, veçanërisht kur bëni shkallë. Ndikon se kush janë punësimet tuaja të para (të cilët krijojnë kulturën) dhe vlerat që modeloni (me vetëdije ose pa njohuri).
  • Një sens i fortë i vetvetes. Airbnb e bëri këtë përmes një grupi të kodifikuar të vlerave thelbësore të krijuara nga një task forcë e vogël rreth tre vjet brenda. Airbnb përdor këto vlera thelbësore gjatë matjes së suksesit (a po arrijmë misionin tonë?), Punësimin (një grup intervistimi me vlerat thelbësore i bën të gjithë kandidatët), vlerësimi i performancës (është pjekur në procesin e rishikimit nga kolegët), dhe shikimi i marrëveshjeve të mëdha. Të gjithë në kompani mund të rimarrin vlerat e fjalëve.
  • Ritualet. Koha e gatimit të martave. Koha e re me qira çaji. Bar i pritur. Tunelet njerëzore. Fakte qesharake. Ritualet pa kuptim, por të rregullta krijojnë hapësirë ​​për punonjësit të forcojnë lidhjet dhe të sjellin gëzim në vendin e punës. Mos rrëzoni ritualet tuaja; eksperimentoni dhe shikoni se çfarë ngjit.
Dy rituale të hershme Airbnb të kombinuara - E Premte zyrtare dhe tuneli njerëzor

Këtu është një video e shkëlqyeshme për t'ju ndihmuar të filloni në ndërtimin e kulturës dhe vlerave tuaja.

Largimi kryesor: Jini të fiksuar pas kulturës së kompanisë (dhe ekipit).

Thonjani deklaratën e problemit

Hartimi dhe përafrimi i një deklarate problemi është hapi i vetëm më i rëndësishëm për zgjidhjen e çdo problemi. Kam parë vazhdimisht projekte të thjeshta me deklarata të paqarta problematike nëpër qarqe me javë dhe muaj, ndërsa projektet komplekse me deklarata problemesh të forta lundrojnë pa probleme.

Disa mjete kyçe që i kam gjetur të dobishme:

  • Ky model me një faqe është diçka që unë e rafinova me kalimin e viteve për të kristalizuar problemin dhe mundësinë për ekipin tim dhe palët e interesuara.
  • Kuadri i zgjidhjes së ndërlikimeve të situatës është jashtëzakonisht i dobishëm në komunikimin e tregimit me një audiencë më të gjerë.
  • Korniza e punëve për tu bërë duhet të sigurojë që ju po adresoni nevojat reale të klientit.

Largimi kryesor: Obsesion rreth kristalizimit të problemit që po përpiqeni të zgjidhni dhe përafroni të gjithë ekipin tuaj pas tij.

Vendosni qëllime jashtëzakonisht ambicioze

Në fund të çdo viti, ne shpesh ishim të tronditur se sa afër arritëm të goditnim qëllimet tona jashtëzakonisht ambicioze, në dukje të pamundura. Dhe kur them jashtëzakonisht ambicioze, unë jam duke bërë një nënvlerësim - Brian, CEO i Airbnb, është (in) i famshëm për dyfishimin e qëllimeve tona të propozuara, dhe shpesh na shtyn në 10 herë qëllimin. Kjo qasje ambicioze i ka shtyrë ekipet të mendojnë më të mëdha dhe të ngrihen me rastin.

Pesë përbërësit kryesorë për ta bërë këtë mirë:

  • Vendosni qëllime të pakëndshme. Qasja jonë ishte të zgjedhim një qëllim që na bëri të pakëndshëm, ndërsa gjithashtu të kuptojmë qartë pse goditja e tij do të ishte e pabesueshme për biznesin. Dy pyetje që ne shtruam ishin 1) Whatfarë do të duhet të jetë e vërtetë për ne për të arritur këtë qëllim? dhe 2) couldfarë mund të realizonim pa pengesa (buxheti, njerëzit, varësitë, etj.)?
  • Sigurohuni që dikush është drejtpërdrejt i përgjegjshëm. Goditja e këtij qëllimi duhet të jetë punë e një personi individual. Nëse një numër nuk ka emrin e një personi pranë tij, nuk do të ndodhë.
  • Mendoni për një kohë të gjatë. Ne përgjithësisht kemi shikuar përpara pesë deri në 10 vjet në mënyrë që të përcaktojmë qëllimin e këtij viti, si në aspektin e rritjes, ashtu edhe për misionin tonë. Megjithëse jo gjithmonë e thonjmë atë, ne gjithnjë e më shumë kemi menduar për ndikimin që ka puna jonë në shumë palë të interesuara që shërbejmë, e cila së fundmi u kristalizua nga Brian në një letër të hapur.
  • Jepni një pronësi skuadre ndër-funksionale se si të arrini qëllimin. Puna juaj numër një si drejtues është të mbledhni ekipin e duhur, të tregoni anëtarët e ekipit në drejtimin e duhur dhe të qëndroni vigjilentë në zhbllokimin e tyre.
  • Festoni sukses, mos e ndëshkoni dështimin. Ndiqni qëllimin origjinal të qëllimit - ishte për qëllim t'ju shtyjë, jo t'ju vrasë. Nëse nuk e goditni golin, por afrohuni, urojeni ekipin dhe shkoni te goli tjetër.

Largimi kryesor: Kur vendosni qëllime, mendoni më të mëdha.

Filloni me idealin dhe punoni prapa

Një ndryshim i metodologjisë së prapambetur të punës së Amazon, që kam parë punën jashtëzakonisht mirë në Airbnb fillon duke parashikuar përvojën e përsosur të përdoruesit. Një shembull klasik ishte një projekt me emrin kodi Borëbardha. Frymëzuar nga qasja që Disney mori në zhvillimin e filmit origjinal të Borëbardhës, themeluesit filluan të shikojnë Airbnb jo vetëm si një uebfaqe ose një shërbim, por si një histori me një fillim, mes dhe fund.

Borëbardha ishte një nga filmat e parë që përdori teknikën e treguesve, dhe kështu skuadra zhvilloi një seri treguesish të përvojës ideale të mysafirëve dhe pritësve, duke identifikuar momentet kryesore emocionale përgjatë këtij udhëtimi. Këto tregime të shpejtë u bënë një mjet kryesor për të identifikuar boshllëqet dhe mundësitë tona më të mëdha, dhe informuan strategjinë e hershme të kompanisë. Ju mund të lexoni më shumë këtu dhe këtu, dhe të shikoni këtë video të shkëlqyer të ekipit që diskuton procesin.

Stërvitjet e pritjeve dhe të ftuarve të Bardhë

Një shembull më i fundit ishte kur ne donim ta bënim më të lehtë për mysafirët të rezervonin një shtëpi në Airbnb. Procesi në atë pikë kishte shumë hapa, duke përfshirë një periudhë pritjeje ndërsa hosti shqyrtoi kërkesën. Në vend që të kalonim muaj ose vite mikro-optimizimin e pjesëve individuale të gypit, ne u tërhoqëm dhe hulumtuam se si do të dukej përvoja ideale e prenotimit.

Në këtë rast, ishte pa diskutim që një mysafir të ishte në gjendje të rezervonte menjëherë çdo shtëpi pa qenë e nevojshme të priste. Fillimisht, dukej e pamundur të bindesh çdo host që të lejojë mysafirët të rezervojnë pa miratim. (Vetëm rreth 5% e prenotimeve ishin të menjëhershme në atë kohë.) Megjithatë, u bë e qartë se këtu ishte e nevojshme që biznesi ynë të shkonte për një kohë të gjatë, kështu që ne i vendosëm të gjitha burimet e ekipit tonë pas kësaj bast. Gjatë dy viteve, ne e transformuam tregun në atë vend ku shumica e prenotimeve tani janë të menjëhershme.

Disa përbërës kryesorë për këtë proces:

  • Shkruani ose vizatoni se si duket përvoja ideale. Në rastin tonë, para se të zhyten në ndonjë optimizim afatshkurtër, ne skicuam rrjedhën ideale të prenotimit në letër dhe shkruam një postim në blog për të përshkruar atë që do të shpallnim nëse kjo do të bëhej real.
  • Krijoni një kornizë. Për ta bërë problemin më të kontrollueshëm, ndajeni në copëza të menaxhueshme. Në rastin e librit të menjëhershëm, hendeku më i madh ishte dhënia e ushtrive më shumë kontroll mbi ata që mund të rezervojnë shtëpinë e tyre menjëherë. Ne e bëmë atë boshllëk në dy lloje të problemeve: "a mundet" problemet (a jam në gjendje t'i përdor?) Dhe "dëshiroj" problemet (dua ta përdor?), Pastaj kemi punuar përmes tyre në rend prioritar.
  • Kur ndihet e pakëndshme, merrni më shumë të dhëna. Një ndryshim i rëndësishëm është shpesh i frikshëm për kolegët ose përdoruesit tuaj. Para se të hiqni dorë, shikoni në të dhënat aktuale. Vlerësoni supozimet tuaja përmes një eksperimenti të shpejtë, hulumtimit të përdoruesve ose të dhënave historike. Si një pikë e të dhënave, shumë njerëz brenda dhe jashtë vendit morën një udhëtim të rezervuar në çast do të çonin në një përvojë të një cilësie më të ulët (më pak komunikim, më shumë transakcionale), duke dëmtuar rritjen afatgjatë. Një zhytje e shpejtë e të dhënave tregoi ndryshe, dhe se, së bashku me disa pika të tjera kyçe të të dhënave, pastruan rrugën për blerje të brendshme.

Përtypja kryesore: Kërkoni mundësi për të bërë një ndryshim në funksionin e hapit duke imagjinuar gjendjen ideale dhe duke punuar prapa nga kjo.

Mendoni për modelin tuaj org si një produkt

Ndërsa shkoni lart në radhët e lidershipit në një produkt të produktit, ju shpejt mësoni produktin më të rëndësishëm për të marrë të drejtën është se si ju organizoni njerëzit tuaj. Si e strukturoni organin tuaj mund të jetë një forcues forcash ose pengesë për të arritur misionin tuaj.

Ekzistojnë një numër i përbërësve kryesorë për krijimin e suksesshëm të org:

  • Optimizoni për ekipe të përkushtuara ndër-funksionale me një mandat të qartë. Në përvojën time, kjo është gjëja e vetme më me ndikim që drejtuesit mund të bëjnë kur krijojnë një ekip. Ju dëshironi ekipe të vetë-kontrolluar që mund të lëvizin në mënyrë autonome drejt një qëllimi të dakorduar. Resourcedo burim i humbur (projektuesi, DS, buxheti), varësia shtesë e skuadrave ndër-skuadra, ose sipërfaqja konfliktuale, zvogëlon ndikimin e ekipit jashtëzakonisht të madh. (Kjo shpesh është e padukshme deri më vonë.) Minimizoni numrin e herë që një ekip do t'ju duhet të takohet me ose të presë një ekip tjetër. Ekipet me funksionim të mirë ndjehen si një kuti e zezë që nxjerr azhurnime të rregullta dhe punë të mrekullueshme.
  • Merrni qëllimet e duhura. Hasshtë thënë shumë për qëllimet (për shembull, qëllimet SMART dhe OKR), por unë mendoj se skuadrat ende nënvlerësojnë fuqinë e gjetjes së qëllimeve siç duhet. Vendosja e qëllimit të duhur mund të jetë ndryshimi midis progresit të jashtëzakonshëm dhe shkurajimit të pafund. Qëllimet duhet të 1) të jenë të kufizuara në numër - në mënyrë ideale vetëm një ose dy, 2) të keni sythe kthyese të shpejtë që ju lejojnë të shihni ndikimin menjëherë, 3) të lidheni drejtpërdrejt me rritjen e biznesit të linjës së lartë, 4) të kuptohet lehtë, dhe 5) të jetë e pakëndshme.
  • Jini të vetëdijshëm se nuk ka një dizajn të përsosur org. Në Airbnb, kalova gati një duzinë riorganizimesh. Unë kurrë nuk kam parë një plan të vetëm org që adresonte çdo çështje dhe i bëri të lumtur të gjithë. Sigurohuni që po adresoni pikat më të mëdha të dhimbjes, duke e provuar atë në të ardhmen sa më shumë që të keni mundësi, dhe pastaj të ecni përpara. Plani do të ketë të meta, si mbivendosja e pronësisë së produktit, dy ekipe me të njëjtën metrikë kryesore, ose një ekip që zotëron shumë shumë. Vini re të metat dhe vendosni sisteme për të punuar rreth tyre. Vendosni pritshmëri që org do të ndryshojë përsëri në të ardhmen.

Masat kryesore: Ndërtoni njësi autonome me qëllime të përcaktuara mirë dhe dilni nga rruga.

Mbani një bar të lartë për gjithçka

Duke ardhur nga bota e fillimit, unë isha mësuar të lëvizja shpejt, të vendosja për mirë dhe të mendoja afatshkurtër. Gjithmonë kishte shumë për të bërë dhe shumë pak kohë. Kush e dinte nëse kompania madje do të ishte rreth një viti? Një menaxher i hershëm në Airbnb më nxiti fuqinë e mbajtjes së një bar të lartë për punën time. Duke parë mbrapa, ky ndryshim ka ndikuar thellësisht në karrierën time.

Si ta mbani barin lart për veten dhe ekipin përreth jush:

  • Emails. Forconi veten të shikoni emailin tuaj të paktën një herë para se ta dërgoni. Gjithmonë ka diçka që mund të shkurtosh ose sqarosh. Këtu është një stil që unë e dua, mirësjellja e ushtrisë.
  • Dokumente të përbashkëta. Gjithmonë kërkoni përgjigje nga të paktën një person para se të ndani një dokument gjerësisht. Përqendrohuni në formatimin e pastër dhe të qëndrueshëm. Mbyll komentet para se të ndash me ekzekutimet. Bëni më lehtë skanimin. Vazhdoni ta shtyni veten të mësoni të shkruani më mirë.
  • Takimet. Përfshini qëllimin kryesor të takimit në ftesën tuaj, në mënyrë ideale së bashku me një axhendë. Nëse merrni pjesë në një takim që nuk ndihet produktiv, thirreni. Fto sa më pak njerëz të jetë e mundur. Lini me sende të qarta veprimi. Ndiqni me email me artikujt e veprimit dhe pronarët.
  • Prezantimet. A jeni i sigurt që duhet të bëni një prezantim përkundrejt një email? Sigurohuni që audienca juaj e di qëllimin e prezantimit - a po kërkoni për një vendim ose reagim të përgjithshëm, apo thjesht shpërndani informacione? Nuk është aq e qartë sa mendoni. Merrni përshtypje për prezantimin tuaj; sytë e freskët gjithnjë kapin çështjet e ndezura. Dhe mbajeni shkurt - askush nuk ka dëshiruar që prezantimi të kalojë më gjatë.
  • Punësimin. Personat që sillni përcaktojnë kompaninë që bëheni. Këshillat e mia janë të punësoni vetëm njerëz për të cilët ndjeheni "dreq po". Nëse është ndoshta, është një jo. Më shumë për këtë këshillë këtu.

Largimi kryesor: Pyetni veten dhe ekipin tuaj këto pyetje shpesh: Si mund të shkojmë pak më të guximshëm? Wouldfarë do të duhej për ta bërë këtë pak më të mirë? Si e bëjmë këtë takim pak më produktiv? Si mund ta bëj këtë dokument ose email pak më të thyer? A mund ta vendos barin pak më lart?

Mbajini ekipet tuaja të përqendruara

Kur pushtova ekipin e rritjes së furnizimit në Airbnb, gjeta një ekip të vogël të përhapur në një gyp të gjatë. Ata ishin duke parë fitore, por nuk ishin në gjendje të ndërtonin vrull të vërtetë. Unë do të kisha parë të njëjtën gjë kur morra përsipër një ekip përgjegjës për përmirësimin e cilësisë së udhëtimit. Në të dy rastet, zvogëlimi i hapësirës së problemit dhe sigurimi i një mandati më të përqendruar rezultoi në fitime në ndikim dhe moral. Synoni që ekipet të kenë një problem të përqendruar për t'u grumbulluar dhe për tu fiksuar.

Në rastin e rritjes së furnizimit, zgjidhja jonë ishte që së pari të ndahet ekipi në njësi të përqendruara (një ekip referimesh për drejtimin e ekipit, një ekip që zotëron rritje organike të topave më të mirë, një ekip që zotëron marketing të performancës, etj.), Dhe më pas të rritet secili ekip me burime të përshtatshme për atë hapësirë ​​problemi. Në rastin e cilësisë së udhëtimit, ne i kushtuam një të katërtën një herë një aspekti specifik të cilësisë (shkalla e përgjigjes së pritësit, shkalla e vlerësimit të vizitorëve, etj.). Pasi gjetëm një mundësi të madhe, u dyfishuam në tremujorin pasues.

Nëse e aplikoni këtë mësim në produktin tuaj, lejimi i përdoruesve të përqëndrohen në detyrën në fjalë është një nga mjetet më të fuqishme në rritjen e numrit të përvojave të suksesshme të përdoruesit. Disa nga fitimet më të mëdha të konvertimit të vizitorëve që pashë në Airbnb vinin nga kutitë e thjeshta që u jepnin përdoruesve më pak gjëra për të menduar - gjëra si hapja e listave në skedat e reja (shmang humbjen ndërsa eksploroni), duke zgjatur gjatësinë e seancës (nuk keni nevojë të regjistroheni në aq shpesh), dhe heqja e lidhjeve brenda rrjedhës së pagesave (shmang shpërqendrimet). Ne pamë të njëjtën gjë nga ana e pritësit, nga gjithmonë të paturit e një etiketë "të rekomanduar" kur prezantojmë një sërë opsionesh, deri te cilësimet e paracaktuara të bazuara në personalitetin e hostit, për të shtuar këshilla të linjave në mënyrë që përdoruesit të mos kërcejnë. Mos e nënvlerësoni fuqinë e përqendrimit.

Përtypja kryesore: Përqendrimi. Focus. Focus.

Duke menduar përsëri atë që Joe i sugjeroi një projektuesi shumë vite më parë, Airbnb me të vërtetë ka ndërtuar diçka që interneti nuk e ka parë kurrë më parë. Ka qenë një përvojë e jashtëzakonshme duke parë kompaninë të rritet dhe të evoluojë ndër vite. Ndihem mirënjohës për mundësinë që kam qenë pjesë e asaj udhëtimi për kaq gjatë dhe të kam punuar me njerëz të shkëlqyeshëm, të sjellshëm dhe të shtyrë që ecin në sallat e Airbnb çdo ditë.

takeaways

  • Jeni të fiksuar me kulturën e kompanisë tuaj (dhe ekipit).
  • Kristalizoni problemin që dëshironi të zgjidhni dhe përafroni ekipin tuaj pas tij.
  • Kur vendosni qëllime, mendoni më të mëdha.
  • Bëni ndryshimin e funksionit hap duke imagjinuar idealin dhe duke punuar prapa.
  • Ndërtoni njësi autonome me qëllime të përcaktuara mirë dhe dilni nga rruga.
  • Pyesni: A mund të jem më i guximshëm, më i mirë, më produktiv? A mund ta vendos shiritin më të lartë?
  • Focus. Focus. Focus.

Për më shumë shkrime si kjo, pajtohuni në buletinin tim. Mund të më ndiqni edhe në Twitter @lennysan.

Një falënderim i madh për Vanessa, Ann, Brett dhe Yelena për rishikimin e hartimeve të hershme të këtij postimi.